工行北分“服务为民”:推动暖心服务内外兼修

来源:http://www.xvdLeos.com 时间:10-28 20:37:38

  工行北京分行将不忘金融服务为民的初心,牢记提供卓越服务的使命,大力弘扬服务文化,加强整体谋划与系统推动,努力为人民群众提供高质量金融服务。

  突出思想引导

  推动服务理念根植于心

  工行北京分行将抓党建和抓服务紧密结合,将文化建设和机制建设一体推进,齐心合力勇挑重担,攻坚克难。

  加强政治宣导,加强榜样引领,推广标杆网点的经验成果,以点带面推动服务质态的整体改观。加强作风改进,勉励员工在服务工作中保持谦虚、谨慎、不骄、不躁的作风,克服高位意识、大行思维和畏难情绪,为造福人民而不懈奋斗。

  加强机制建设

  推动客户体验持续升级

  工行北京分行将着力提升体验管理的精细化水平,让“服务如意”成为客户对工行的深刻印象。健全大服务格局。

  横向上,坚持部室对口督导,下沉一级审视业务流程和产品设计,为基层提供“拿来即用、用则见效”的实招;纵向上,出台服务联席会规范指引,助力支行进一步汇集部门合力,激发广泛能动性。

  同时,工行北京分行还将探索全旅程管理。按照“核心场景选取、关键时刻梳理、优化服务设计”的模式深入分析客户旅程,围绕不同客群编制服务旅程优化方案和网点特色打造方案。

  强化赋能支持

  推动暖心服务内外兼修

  工行北京分行深度打造37度暖心厅堂服务品牌,从做活、做深、做长三个方面迭代升级。

  “做活”即在项目总框架下因客而变,形成基于细分客群的个性化服务指引,设计一批“最佳体验时刻”,优化一批“较差体验触点”。“做深”即将九大工具升级为流量管理、客户挽留、服务补救三大策略,以价值创造为落脚点。“做长”即配套建立常态化机制,加强项目工具在差距管理中的循环应用,探索客户端感知与银行端服务设计差距的针对性改进。

  把握前沿脉搏

  推动服务创新迸发活力

  顺应智慧转型趋势,工行北京分行用场景迎合需求,打造无缝衔接的全渠道体验。

  优化线上服务体验。完善“线上预约“与”线下到店”的对接,探索网点群落周边忙闲程度的即时展示,灵活调度各类资源;扎实开展“云网点”项目的应用推广,传递“云上暖心温度”。

  升级线下场景内涵。精心打造工行驿站、城市会客厅、无介质服务等品牌项目,加强网点与周边资源的整合联动,有机嵌入惊喜互动等。

  打造“工行北分体验标准”。归类历年服务亮点,凝练具有北京特色的服务经验,形成客户可感知、具有引领示范效应的体验标准。

  紧扣中心大局

  推动服务质态平稳有序

  工行北京分行坚持稳字当先,将分行党委关于“统筹做好疫情防控和业务发展”的工作部署落到实处。

  持续抓好效率治理。提升诉求化解能力。督促支行准确把握常态化疫情防控阶段的服务要点,切实解决客户最急最忧最盼的问题。


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